Osiem głównych powodów porzucania koszyków w Polsce, pozwalających zrozumieć jak unikać utraty klientów

Znaczna liczba kupujących online nie kończy transakcji. Każda porzucona sprzedaż to strata przychodów dla Twojej firmy. 

Badania sugerują, że około 70% przeglądających nie decyduje się na zakup tego, co umieścili w koszyku. 

Jest to zjawisko znane w branży jako porzucanie koszyka. Sprzedawca sklepu online nie może użyć takich samych argumentów, jak sprzedawca sklepu stacjonarnego, by z sukcesem zakończyć sprzedaż. Niezdecydowani prawdopodobnie wydadzą swoje pieniądze w innym miejscu. Jak można temu zapobiec?

Spytaliśmy ponad 1000 dorosłych Polaków o powody, przez które wycofują się z zakupów online. Jakie są najczęstsze z nich? 

„Wszystko sprowadza się do wyeliminowania niepotrzebnych przeszkód” — mówi James King, Head of Professional Services Europe. „Nasza rada to: usuń wszelkie możliwe bariery między klientem, a finalizacją transakcji, by płatność była tak łatwa, jak to tylko możliwe”.

„Niektóre niedogodności są konieczne — takie jak kontrole ewentualnych nadużyć — ale usunięcie zbędnych przeszkód w płaceniu może tylko poprawić doświadczenia klientów i zwiększyć sprzedaż”. 

Niektóre z tych barier są bardziej oczywiste niż inne. Jesteśmy tutaj, aby podpowiedzieć Ci najskuteczniejsze rozwiązania.

1 – Za droga dostawa

Za dostawę trzeba zapłacić, a koszty kurierów są głównym powodem, dla którego kupujący rezygnują z zakupu. Aż 69% badanych stwierdziło, że jest to jedna z przyczyn rezygnacji z zakupu.

Koszty dostawy można obniżyć dzięki licznym punktom odbioru, znajdujących się w pobliżu klientów – jednak nie każda firma może sobie na to pozwolić. Sytuacja komplikuje się jeszcze bardziej, jeśli wysyłka na rynek zagraniczny jest znaczącą częścią obrotów.

Rozważ uwzględnienie kosztów dostawy w cenie produktu lub bezpłatną dostawę powyżej określonej kwoty. 

Jasno określ za co – jeśli w ogóle – kupujący będą musieli zapłacić. Nie obciążaj ich w ostatniej chwili kosztami dostawy.

Wysoka cena jest głównym powodem porzucania koszyka, dlatego warto się zastanowić czy jest adekwatna. Nasze badania pokazują również, że niezawodna dostawa i bezpłatne zwroty to dwa główne powody, dla których klienci wracają do zakupów w Twoim sklepie. 

2 – Obawy dotyczące bezpieczeństwa 

Numerem dwa na naszej liście powodów rezygnacji ze sklepu internetowego jest niedostateczne zaufanie zabezpieczeniu transakcji — ponad połowa (53%) ankietowanych stwierdziła, że jest to powód do porzucenia zakupu. Jeśli korzystasz z niezawodnej bramki płatności, takiej jak Elavon, będziesz mieć bezpieczny, zaszyfrowany proces płatności, chroniący zarówno Twoją firmę, jak i klienta.  

Przestrzegaj Standardów Bezpieczeństwa Danych PCI (określonych przez wystawców kart płatniczych – w czym możemy Ci pomóc jako Elavon), upewnij się, że masz funkcje 3-DS w standardzie oraz aktualizuj swój sprzęt i oprogramowanie, aby uniknąć zagrożenia naruszenia danych.

Godny zaufania dostawca usług płatniczych zadba o bezpieczeństwo transakcji. Jeśli jesteś klientem Elavon, możesz w pełni korzystać z naszych wielokrotnie nagradzanych produktów zabezpieczających. 

Nie zaniedbuj jednak bezpieczeństwa swojej strony internetowej. Uzyskaj certyfikat SSL, który zapewni Ci adres https i wyświetli małą kłódkę w przeglądarce klienta. Daje to pewność, że dane udostępniane przez kupujących — historia przeglądania, dane karty kredytowej, hasła itp. są chronione.

Co ciekawe, nasza ankieta wykazała również, że im starszy klient, tym bardziej martwi się o bezpieczeństwo strony internetowej. Około 32%% osób poniżej 24 roku życia podaje to jako powód do opuszczenia sklepu. Odsetek ten wzrasta do 48% w grupie osób %powyżej 65 roku życia.  

Jeśli w tej grupie znajdują się Twoi klienci, rozważ podjęcie dodatkowych kroków, aby zapewnić ich o bezpieczeństwie transakcji w Twoim sklepie. Zbieraj opinie kupujących lub zasubskrybuj witrynę z recenzjami, taką jak Trustpilot lub Google Reviews.

3 – Brak ulubionej formy płatności na stronie 

Prawie połowa (46%) kupujących twierdzi, że taka sytuacja powstrzymuje ich przed dokonaniem zakupu. Wszystko sprowadza się do wyboru odpowiedniego dostawcy bramki. Z pewnością znasz popularne marki kart płatniczych — Visa i Mastercard — ale upewnij się, że możesz akceptować także portfele cyfrowe, takie jak ApplePay, Google Pay i Paypal. 

Zastanów się, gdzie znajdują się Twoi klienci, szczególnie jeśli sprzedajesz produkty na całym świecie. Jeśli masz wielu amerykańskich klientów, będziesz chciał akceptować takie karty jak Discover i Amex. Klienci z Azji Wschodniej mogą mieć karty JCB lub China UnionPay.  

Im większy zakres opcji płatności, tym bardziej zadowoleni będą Twoi klienci. Porozmawiaj ze swoim dostawcą, aby dowiedzieć się więcej.

4 – Konieczność utworzenia konta w sklepie

Frustrujące dla nabywcy jest dojście do momentu, w którym chce już zapłacić i okazuje się wówczas, że trzeba jeszcze utworzyć konto, aby przejść dalej. Dla ponad jednej trzeciej (35%) kupujących jest to wystarczający powód do porzucenia koszyka.

W ostatnich latach zostało to ułatwione, dzięki przeglądarkom oferującym autouzupełnianie – chociaż trzeba włączyć tę funkcję w swoim sklepie. 

Możesz jeszcze bardziej uprościć ten proces, oferując płatność jako „gość”, tym samym oszczędzając nowym użytkownikom kłopotów związanych z tworzeniem konta. 

Dodatkowo możesz pozwolić kupującym na wykorzystanie ich kont z mediów społecznościowych, kont Google lub Apple do logowania. 

Jeśli wymagasz od swoich klientów utworzenia konta, rozważ zachętę taką jak rabat i zaznacz, że oszczędzi to czas w przyszłości. 

5 - Zbyt mało dostępnych opcji dostawy

Prawie co trzeci (30%) z kupujących online stwierdził, że mały wybór form wysyłki jest powodem do opuszczenia sklepu. Badani zdecydowanie podkreślają kluczową rolę dobrego, niezawodnego systemu dostaw w podjęciu decyzji o zakupie.

Nie zaniedbuj partnerstw w zakresie przesyłek, a sprawisz, że jedna czwarta klientów będzie zadowolona. 

6 – Konieczność wprowadzenia danych karty, zamiast wykorzystania już zapisanych

Czasy, w których trzeba było ręcznie wprowadzać długi numer karty na stronie internetowej są już w większości za nami. Jednak prawie jedna trzecia (29%) konsumentów twierdzi, że jest to powód, dla którego porzucają sklep internetowy, co pokazuje, że problem nadal istnieje. Warto podjąć kilka prostych kroków, aby upewnić się, że Twoi klienci nie będą chcieli tego robić.  

Jeśli nie zapoznałeś się jeszcze z punktem trzecim powyżej, teraz jest dobry moment, aby powrócić do pomysłów, które omówiliśmy wcześniej.

7 – Brak płatności w walucie kupującego

Tutaj widzimy, że międzynarodowi klienci rezygnują z zakupu, ponieważ strona internetowa zmusza ich do płacenia w obcej walucie. 

Jest to łatwe do naprawienia, a biorąc pod uwagę, że dla 26% kupujących jest to powód, dla którego opuszczają sklep, warto to zrobić. Dzięki usłudze MCC Twoja witryna może wyświetlać ceny w ponad 100 walutach, dzięki czemu klienci dokładnie wiedzą, ile zapłacą. 

W efekcie cena nie zaskoczy ich na koniec transakcji, bo widzą ją już na samym początku. Nie ma więc ryzyka, że przejdą do konkurencji, która np. akceptuje wybraną walutę.

8 – Zapomnienie danych logowania do konta klienta w sklepie

Jeden na dziesięciu (10%) konsumentów twierdzi, że uniemożliwiło mu to dokonanie zakupu. Jeśli wymagasz od swoich klientów utworzenia konta, jest to zawsze potencjalny problem.

Aby tego uniknąć, należy wziąć pod uwagę to, o czym piszemy w punkcie 4. 

Zmniejszenie liczby porzuceń koszyka polega na zminimalizowaniu przeszkód dla klientów. Bądź otwarty i przejrzysty w kwestii kosztów, stwórz bezpieczną, zaufaną platformę zakupową online i upewnij się, że Twoje dostawy są uczciwie wycenione i niezawodne. 

Jeśli jest coś, w czym potrzebujesz pomocy lub chcesz omówić więcej, porozmawiaj z nami.

Źródło: Yonder przeprowadził badanie online na próbie 1 006 dorosłych osób w wieku 18+ w Polsce, w dniach 27 lutego – 1 marca 2024 r. Dane są reprezentatywne dla całej populacji Polski. Yonder jest członkiem-założycielem British Polling Council i przestrzega jej zasad.

Pytanie: Które z poniższych czynników podczas zakupów online mogą Cię powstrzymać (jeśli w ogóle) przed zakończeniem płatności?