Kiedy uderzył w nas koronawirus, nasze zespoły operacyjne przeniosły się z naszych pięciu głównych biur do ponad 700 domów w ciągu zaledwie kilku dni. A wszystko to przeprowadziliśmy, utrzymując standardy bezpieczeństwa i obsługi – nadal zapewniając wsparcie techniczne i obsługę klientów w dwunastu językach.
Oto, czego nauczyli się kierownicy w naszym zespole operacyjnym w tym okresie. Są to ich spostrzeżenia, które mogą być użyteczne dla Ciebie i Twojej firmy.
Zapomnij o hierarchii i słuchaj
Linda Hand mieszkała w ośmiu krajach, a obecnie jako Starszy Wiceprezes kieruje pionem Operacji w Elavon, pracując w Madrycie.
„Z pandemii płyną dla mnie dwa kluczowe wnioski”, twierdzi Linda. „Po pierwsze, słuchaj swoich klientów, abyś mógł świadczyć usługi dostosowane do faktycznych zapotrzebowań i potrzeb. Możesz do nich dotrzeć nie tylko za pomocą narzędzi, takich jak Net Evaluation Score i Net Promoter Score, ale również na podstawie ich wypowiedzi w mediach społecznościowych, w mailach i podczas telefonicznej obsługi klienta.
Po drugie, co również idzie w parze z pierwszym – zapomnij o hierarchii kierownictwa i pomijaj poziomy. Kontaktuj się ze wszystkimi osobami, z którymi pracujesz, zapomnij o formalnościach i daj swojemu zespołowi znać, że rozumiesz stojące przed nim wyzwania, a także go słuchaj.
Linda Hand
Michał Podhajny
Wprowadzaj zmiany i ucz się
Michał Podhajny kieruje zespołem ds. Wyjątków w Płatnościach i Zarządzania Główną Dokumentacją w Elavon i piastował wiele różnych stanowisk w firmie, w której jest zatrudniony od 2008 r.
„Codziennie uczę się w niej czegoś nowego i jestem wdzięczny za szansę ciągłego rozwoju”, mówi Michał. „Choć czasy są trudne, pomogły nam się dowiedzieć więcej o nas samych, jako osobach oraz o zespołach.
Wprowadzenie nowych technologii również jest pomocne. Od kamer na laptopach, z których poprzednio niechętnie korzystaliśmy, a które nas zbliżają właśnie teraz, gdy musimy być osobno, po narzędzia cyfrowe, które pomagają mi robić notatki w sposób pozwalający na ich przechowywanie i udostępnianie w łatwiejszy sposób, niż w wersji papierowej. Są to cyfrowe sposoby poprawiające wydajność, ułatwiające życie i zapewniające czas na kontakt.”
Rozwijaj się i utrzymaj swój zespół
Margaret Garrett pracuje w Elavon Europe od 2002 r. Zaczęła pracę w Dziale Finansów, a następnie odnalazła swoją niszę, kierując działami mającymi kontakt z klientem.
„Jedną z największych zalet Elavon są możliwości rozwoju kariery, jakie ci oferuje”, twierdzi Margaret. „Pomaga to w budowaniu międzynarodowych sieci kontaktów, zyskania pewności w pracy i wśród kolegów, oraz wzbudza lojalność, co oznacza, że nasza inwestycja w ludzi pozostaje w firmie.
To wszystko od momentu, gdy dostrzegliśmy wpływ Covid-19 umożliwiło mi nawiązaniu kontaktów z rozległą siecią Elavon i wykorzystania tych wszystkich relacji, które zbudowałam na przestrzeni lat. Współdziałamy jako zespół, niezależnie od działu czy zwierzchnictwa, wspólnie stawiając czoło wyzwaniu.
Margaret Garrett
Najwspanialszy rezultat, którego doświadczyłam dzięki Covid to wspólny cel naszej firmy, polegający na zapewnieniu bezpieczeństwa personelowi i dostępności dla naszych klientów. Koncentrując się na tym celu, udało nam się uzyskać naprawdę wspaniałe rezultaty.”
Paweł Jakubas
Doceń wartość komunikacji
Paweł Jakubas od 2007 roku pracował w co najmniej siedmiu różnych obszarach operacyjnych firmy Elavon.
„Jako kierownik oddziału w Warszawie, odpowiadam za komunikację z pracownikami oddziału, zarządzanie biurem, zaangażowanie pracowników, rozwój personelu i planowanie ciągłości biznesowej”, mówi Paweł.
Podczas pandemii, szybkość działania miała istotne znaczenie, ale jednocześnie ważne było, aby się zatrzymać, pomyśleć i zaplanować, upewniając się, że decyzje są dobrze skoordynowane i jednocześnie odpowiednio komunikowane.
Nie obawialiśmy się przekierować pracowników, aby utworzyć zespół komunikacji kryzysowej w tym okresie, który będzie pomagał pracownikom w podejmowaniu ważnych decyzji.
Komunikuj się w sposób otwarty
Anna Kulagowska jest Kierownikiem Personalnym naszego Zespołu ds. Operacji i ma ponad dziesięć lat doświadczenia w zarządzaniu wielojęzycznymi zespołami operacyjnymi w Elavon Europe. Anna kieruje również naszym oddziałem w Madrycie, który w 2019 r. otrzymał tytuł Najlepszego Miejsca Pracy.
Jak twierdzi Anna, „firma Elavon była przygotowana do wdrożenia pracy zdalnej.” „Piątek 13 marca był ostatnim dniem, który spędziliśmy w naszym biurze w Madrycie. Koledzy, z którymi rozmawiałam po przeniesieniu pracy do domu twierdzili, że czuli ulgę i byli wdzięczni za to, że ich bezpieczeństwo było kwestią priorytetową.
Zmieniliśmy comiesięczne spotkanie oddziału w wirtualną „dyskusję panelową” połączoną z degustacją przekąsek – przy czym każdy zapewniał sobie jedzenie na własną rękę. Uczestnictwo było bardzo wysokie, a każdy doceniał możliwość nieformalnej rozmowy.
Anna Kulagowska
Spotkania to wspaniały sposób na podtrzymanie kontaktu. Tym niemniej, z niecierpliwością czekamy na dzień, gdy będziemy się w stanie spotkać ponownie twarzą w twarz.”
Doug Dineen
Bądź ludzki
Doug Dineen kieruje Zespołem operacyjnym ds. Partnerów z biura w Warszawie od 2019 r., więc kiedy wybuchła pandemia, pracował w firmie krócej, niż rok.
„Instynktownie wiedzieliśmy, że musimy okazać zrozumienie i mieć świadomość, że każdy znajduje się w trudnej sytuacji”, mówi Doug.
„Mieliśmy potrzeby biznesowe, ale naprawdę przejmowaliśmy się sytuacją, która dotknęła wszystkich, niezależnie od tego, czy był to nasz personel, nasi klienci czy nasi partnerzy.
Łatwo jest zakładać, że w środowisku korporacyjnym nie ma miejsca na „kwestie personalne”. Zazwyczaj problemów z domu nie przenosi się do miejsca pracy. Ale naszą pierwszą reakcją było wzięcie pod uwagę osobistej sytuacji każdego z nas.
Głosy dzieci lub szczekające psy w tle rozmów naszych zespołów były czymś, co niemalże celebrowaliśmy i co przypominało nam o „normalnym życiu”. Moglibyśmy wtedy skupić się na tym, co rozpraszało nas bardziej - przedsiębiorstwach i klientach, którzy nie mogli prowadzić swojej działalności lub stali w obliczu perspektywy konieczności zamknięcia działalności.
Wprowadziliśmy odpowiednie działania ukierunkowane na wspieranie naszych klientów oraz wsparcie naszego personelu w pracy zdalnej.
Zawsze braliśmy pod uwagę zdrowie psychiczne i dobrostan naszego zespołu, ale teraz nie była to jedynie kwestia, którą musieliśmy uwzględnić – znalazła się na pierwszym planie, i słusznie.”
Współdziałaj z innymi
Maeve Mordaunt kierowała naszym Zespołem ds. Wsparcia Klientów Korporacyjnych w Arklow w momencie wybuchu pandemii.
Musieliśmy znaleźć rozwiązania dla problemów, których nigdy wcześniej nie doświadczaliśmy, łącząc procesy i komunikując się regularnie, aby sprawdzić, czy te procesy właściwie funkcjonują, a w przypadku, gdy tak nie było, aby dowiedzieć się, jaka jest tego przyczyna. Było ważne, by zachować spokój, być cierpliwym i pamiętać, że wszyscy dążyli do tego samego celu i chcieli tego samego.
Nie dysponowaliśmy dużą ilością czasu i wszystkie problemy nagle się na nas zwaliły. Nie było możliwości, by usprawiedliwiać się tym, że dany obszar nie leżał w zakresie naszych kompetencji. Uczyliśmy się, rozmawialiśmy i włączyliśmy wzajemne wsparcie do „swojego obszaru działań”.
W miarę rozwoju sytuacji rola Maeve polegała na pełnieniu funkcji Kierownika ds. Zmian w zakresie naszej działalności w Europie.
„Wnioski, które wyciągnęłam z tego okresu to waga docenienia ludzi i ich pracy – i sprawiało mi to wielką radość. Mieliśmy do czynienia z tak wieloma wyjątkowymi działaniami i zachowaniami. Ludzie pracowali w szalonym tempie i współdziałali, aby znaleźć rozwiązania. Wyrażenie podziękowań drogą telefoniczną lub przesłanie listu z podziękowaniem sprawiało dużą różnicę.
Kiedy ludzie walczyli, te drobne gesty – które są zawsze niezwykle ważne – stały się najważniejszą rzeczą dla utrzymania zaangażowania i motywacji zespołów i uświadomienia im, że są ważni.